成都调查公司

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摘录： 

1、在消耗者NPS口碑推选与奥秘顾主体验劳动评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运岂论是消耗者净推选值如故奥秘顾主拜谒指数均名规律一。

2、消耗者推选快递品牌主要原因是价钱，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、研究用度与业务员内容收费一致和价钱合理三个方面;而消耗者不推选的主要原因是升值劳动，比重1.5%，主要原因是消耗者未斗争过快递公司的升值劳动，大多快递品牌败落升值劳动或升值劳动定位不光显。

3、奥秘顾主对于官网有“即日达劳动”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

4、在本次奥秘顾主体验历程中，发现以下罕见情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被陈说必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提真金不怕火。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东谈主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，层峦迭嶂的快递公司如浩如烟海纷纷露馅。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠计策的扶抓下，呈现出迅猛发展的态势，快递一经深度融入庶民的消耗糊口。那么多快递公司，消耗者的推选情况是若何呢？快递公司果然的劳动情况又是若何呢？

   为了解消耗者对快递劳动的口碑推选情况以及快递公司果然的劳动情况，从而抵消耗者进行更好的消耗领导。深圳市消耗者委员会和谐福田区消耗者委员会、龙华区消耗者委员会托付深圳市品性消耗研究院对深圳市10家快递品牌的推选与劳动情况伸开拜谒。 

第一部分 快递NPS口碑推选暨奥秘顾主的总体成果

NPS筹备方式：

请用户回应“您在多猛进程上舒心向您的一又友（亲东谈主、共事……）推选XX公司/产物？”证明用户的推选意愿，将用户分为三类：推选者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推选者与贬损者是对企业内容的产物口碑有影响的用户，推选者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净推选值，如下图所示。

据磋议拜谒高傲，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递拜谒在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，拜谒统统1003个消耗者，剔除“拒访、不合乎被访条目、未完成沿途题目”等不对格问卷，共收罗2338个灵验样本。其中2138条NPS口碑推选数据，200份奥秘顾主数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推选平均值为11.2分。前五名轮番为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑推选合座情况 

   本次NPS口碑推选拜谒从价钱、安全性、送达（派件）劳动、劳动格调、品牌形象和揽收（受理及发件）劳动、售后劳动、操作方便性、客服热线劳动、升值劳动等10个维度近70个身分进行西宾。

   深圳快递品牌NPS推选原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第又名，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、研究用度与业务员内容收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不推选原因最低的是升值劳动，比重1.5%，主要原因是消耗者未斗争过快递公司的升值劳动，大多快递品牌败落升值劳动或升值劳动定位不光显。

三、深圳快递奥秘顾主指数名次： 

   在奥秘顾主体验式劳动暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名规律一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑推选与奥秘顾主体验劳动评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运岂论是NPS口碑推选如故奥秘顾主拜谒指数均名规律一。 

四、快递品牌奥秘顾主体验合座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收劳动、网点情况、收件尺度、输送劳动、派件劳动、收费情况和品牌劳动这八个劳动形貌进行暗访体验。

   在本次奥秘顾主拜谒中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均只须少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时辰长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，等闲小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的劳动费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等式样代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消耗者在体验历程中感受较差的主要原因取悦在派件劳动、揽收劳动及收费与发票方面，其中派件劳动是消耗者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑推选及奥秘顾主体验各项计议

一、深圳快递NPS口碑各项细分劳动中的推选率情况 

（一）在价钱方面，天天快递推选率名规律一

   在价钱方面，名规律一的是天天快递，推选率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，推选率差别为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱推选率是5.7%，名次终末又名。 

（二）在安全性方面，邮政EMS推选率名规律一

   在安全性方面，名规律一的是邮政EMS，推选率为16.8%；其次是顺丰速运，推选率均为14.0%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.7%。 

（三）在送达劳动方面，顺丰速运推选率名规律一

   在送达（派件）劳动方面，名规律一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是邮政EMS，推选率均为14.3%，推选率最低的是百世快递，神秘顾客资讯推选率为4.8%。 

（四）在劳动格调方面，邮政EMS快递推选率名规律一

   在劳动格调方面，名规律一的是邮政EMS，推选率为18.4%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是申通快递，推选率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运推选率名规律一

   在品牌形象方面，名规律一的是顺丰速运，推选率为18.2%；其次是德邦快递，推选率均为15.9%，推选率最低的是百世快递和天天快递，推选率均为5.7%。 

（六）在揽收劳动方面，顺丰速运推选率名规律一

   在揽收（受理及发件）劳动方面，名规律一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推选率均为11.4%，申通快递的揽收劳动的推选率名次终末，为6.3%。 

（七）在售后劳动方面，宅急送推选率名规律一

   在售后劳动方面，名规律一的是宅急送，推选率为17.1%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是百世快递，推选率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运推选率名规律一

   在操作方便性方面，名规律一的是申通快递，推选率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推选率均为13.6%，推选率最低的是百世快递，推选率为2.5%。 

（九）在客服热线劳动方面，顺丰速运推选率名规律一

   在客服热线劳动方面，名规律一的是顺丰速运，客服热线劳动推选率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，推选率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线劳动的推选。

（十）在升值劳动方面，德邦快递推选率名规律一

   在品牌升值劳动方面，仅有四家公司有升值劳动，其中名规律一的是德邦快递，推选率为35.7%；第二是宅急送，推选率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推选率为21.4%，推选率最低的是邮政EMS，推选率为14.3%，其他快递公司在升值劳动方面均莫得推选。

二、深圳快递奥秘顾主拜谒暗访体验情况 

（一）快递品牌奥秘顾主体验合座情况 

   在奥秘顾主体验式劳动暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名规律一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，不才单三小时内取件劳动中，只须45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只须22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得消耗者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌奥秘顾主体验千般别得分率情况

   在快递奥秘顾主体验中，差别从网点情况、输送劳动、收件尺度、下单方便性、劳动格调、收费及发票、揽收劳动、派件劳动等八个维度进行西宾，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌奥秘顾主体验历程中的罕见情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被陈说必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提真金不怕火。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东谈主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。 

奥秘顾主体验历程中的APP下单截图： 

奥秘顾主体验历程中快递东谈主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有彰着LOGO的工服)。 

体验历程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达劳动体验情况：即日达方面，在官网设有即日达劳动的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

宅急送当日配本旨

圆通快递当日达本旨

体验历程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 消耗指示

   在本次拜谒中成都调查公司，咱们不错看到消耗者在选拔快递劳动的手艺磋议的主要身分是价钱，而在价钱这一项中名次终末也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑推选指数与奥秘顾主名规律一的品牌，阐扬消耗者正冉冉从价钱方面向劳动品性方面转化，更防御快递的揽收劳动，送达安全，品牌形象及升值劳动等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有取得消耗者的授权问题上，只须少数快递员能作念到，这亦然快递品牌劳动有待进一步提升的一个进军主义。